Enxergando o invisível: A Arte da Percepção Inconsciente e da comunicação silenciosa no Relacionamento com o Cliente (ou com quem você quiser)

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Luciano Souza

A Fuerza ocasionalmente convida profissionais de diversas áreas para discorrer sobre o impacto da tecnologia nos seus campos de atuação. São pessoas que admiramos e acompanhamos. E hoje, com a palavra um grande parceiro, amigo e colaborador.

No dinâmico mundo do relacionamento com o cliente, as percepções inconscientes desempenham um papel fundamental, muitas vezes determinando o sucesso ou fracasso de uma interação antes mesmo de uma palavra ser dita. Vamos explorar como essas percepções subliminares influenciam o relacionamento com o cliente e como você pode aproveitá-las para criar experiências positivas e duradouras. O domínio destas percepções emerge como uma ferramenta poderosa, capaz de criar conexões mais profundas e compreensão mútua entre você e seus clientes. Através da observação e interpretação é possível não apenas comunicar-se de forma mais eficaz, mas também entender as necessidades e emoções dos clientes em um nível mais profundo.

Nosso cérebro processa uma quantidade imensa de informações de maneira inconsciente. Isso significa que tanto os clientes quanto você estão constantemente interpretando sinais e formando impressões sem plena consciência disso. Essas percepções, embora ocultas, moldam expectativas, atitudes e comportamentos.

A primeira impressão é um exemplo clássico de como as percepções inconscientes operam. Uma primeira impressão positiva pode criar o ‘efeito halo’, onde o cliente tende a ver tudo o que o que você faz sob uma “luz positiva”, é como se fosse emanasse luz. Você já ouviu frases como “aquela pessoa ilumina o ambiente”, “aquela pessoa é brilhante”? Às vezes a gente nem conhece a pessoa. Nosso cérebro é um hábil julgador e interpretador (muitas vezes equivocado). São inúmeros fatores que podem causar este efeito: desde a aparência adaptativa, cultura vasta, postura corporal, comunicação positiva. Ficou curioso? Vamos explorar mais sobre isso…

Agora por outro lado, uma primeira impressão negativa pode ser difícil de reverter e pode colorir negativamente toda a interação subsequente. E como essa massa gelatinosa cinza dentro de nossa cabeça adora pregar peças na gente, vamos aprender como nos certificarmos que esse ‘efeito halo’ é verdadeiro ou apenas uma performance, e aí você aprenderá a ser genuíno.

O Tom da Voz e Suas Nuances

O tom de sua voz e as nuances é como uma música que conduz uma dança. E seus dançarinos vão dançar conforme essa música. O tom de voz pode transmitir uma variedade de emoções e intenções. Mesmo ao telefone, onde a linguagem corporal não é visível, o tom de voz desempenha um papel crucial na formação de percepções inconscientes. Aqui algumas dicas para aprender a conduzir esta dança:

O Impacto e formação das Expectativas Inconscientes

Tanto clientes quanto você entram em uma interação com um conjunto de expectativas inconscientes, também conhecidas como expectativas implícitas. Essas expectativas podem ser baseadas em experiências passadas, estereótipos ou preconceitos. Profissionais de atendimento ao cliente que estão cientes dessas expectativas ocultas estão melhor equipados para abordá-las e superá-las. É natural que durante o processo de relacionamento com o cliente, em vários momentos ele verbalizará estas expectativas, experiêencias e até preconceitos. Fique atento! Com confiança e conexão estabelecida, você terá liberdade para abordar assuntos que conduzam o cliente a se abrir melhor. Pronto para dominar a conversa? Vamos lá:

Entendendo o Cliente sem Palavras: Postura, Gestos e expressões faciais.

Na criação de uma relação com o cliente, cada gesto, expressão facial e postura podem fornecer pistas valiosas sobre o estado emocional e as necessidades do cliente. Reconhecer esses sinais permite que você aborde preocupações não expressas verbalmente, construindo uma ponte de empatia e confiança. Estas leituras podem revelar muito sobre o estado emocional do cliente. Então vamos lá:

O Poder da Escuta Ativa e Empática

A linguagem não verbal no atendimento ao cliente não se limita apenas a interpretar os sinais dos clientes, mas também envolve a maneira como você se apresentam e reage. Manter contato visual, acenar com a cabeça em sinal de entendimento e manter uma postura aberta e acolhedora são maneiras de demonstrar escuta ativa e empatia, fundamentais para um atendimento de qualidade e processo de relacionamento. Devemos transmitir ao cliente que ele é o foco principal de nossa atenção. Quer alguns exemplos?

Espelhamento: Reflexo de Comprometimento

O espelhamento, uma técnica onde o profissional sutilmente imita a linguagem corporal do cliente, pode ser uma estratégia eficaz para criar uma sensação de afinidade e compreensão. Isso não significa copiar cada movimento, mas sim adaptar o próprio comportamento não verbal de forma a refletir o do cliente, mostrando respeito e sintonia com seus sentimentos. Pesquise sobre o seu cliente em Redes Sociais, entenda seus gostos e modo de se vestir. Se seu cliente é despojado e adora colocar camisetas de bandas de metal, certamente você não devera atender ele de camisa social e cabelo com gel. A afinidade visual se da em segundos e porque não estar na mesma sintonia do cliente? Adapte na hora seu vocabulário ao do cliente.

A Importância da Coerência entre Verbal e Não Verbal

A congruência entre o que é dito e o que é expresso através da linguagem não verbal é crucial. Incongruências podem gerar desconfiança ou confusão. A autenticidade na expressão não verbal fortalece a confiança e a credibilidade do profissional. Essas percepções são inerentes ao ser humano e acontecem a todo o momento naturalmente. Muitas vezes estas “mensagens” são o que chamamos “sexto sentido”. Então vamos aos exemplos:

A chave para todas as portas

Um sorriso genuíno é talvez uma das ferramentas mais poderosas na criação de um relacionamento sólido. Ele transmite calor e amabilidade. Mas atenção: ele deve ser autêntico. Mentir ou dissimular sentimentos não é natural ao ser humano. Seu corpo revelará a verdade. O sorriso pode ser usado para expressar alegria, sarcasmo, nervosismo, ou para aliviar a tensão em situações difíceis. A diferença entre eles é facilmente percebida por qualquer pessoa.

Faça o teste: sorria para alguém aleatoriamente na rua. É praticamente certo que você receberá um outro sorriso de volta. Está aberta a porta. É o sinal universal da transmissão imediata de afetividade, receptividade e da tentativa de conexão genuína. Faça outro teste: sorria forçosamente para alguém e perceba a reação no rosto da pessoa.

Isso tudo é sobre humanizar a relação com o Cliente

Ao nutrir a consciência desses fatores subliminares e desenvolver habilidades para gerenciá-los de forma eficaz, profissionais de atendimento e relacionamento podem elevar significativamente a qualidade de suas interações, resultando em clientes mais satisfeitos e leais. Neste cenário, o verdadeiro diferencial não está apenas no que é dito ou feito, mas naquilo que é percebido e sentido em um nível mais profundo e muitas vezes inconsciente. Dominar a linguagem não verbal é mais do que simplesmente entender gestos e expressões; é sobre humanizar as interações, criando um ambiente de acolhimento e entendimento. É a arte de ouvir não apenas com os ouvidos, mas com os olhos, o coração e a intuição. Em um mundo cada vez mais online, onde as interações humanas são preciosas, a linguagem não verbal e a percepção do inconsciente é a chave para um atendimento ao cliente excepcional e a construção de um relacionamento sólido, transformando cada interação em uma oportunidade para entender, vender e servir melhor.


Todas as imagens que acompanham este artigo foram geradas por meio de AI utilizando a plataforma DALL-E.

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