A dor da perda

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Pablo de la Rocha

Como é difícil perder um cliente. Ao longo da minha carreira como empreendedor no meio de design para o mundo corporativo, aconteceram algumas vezes estes pequenos desastres e desvios do caminho. A maioria deles veio em função de expectativas — às vezes minhas, às vezes do cliente.

Hora de tomar um café, erguer a cabeça e seguir a luta

Achei que depois de alguns anos, eu iria ter uma certa sapiência de lidar com esses tipos de casos e que eles se tornariam cada vez menos frequentes até que num belo dia, não existiriam mais. Infelizmente é mais uma expectativa minha que não atingi. Não que eu esteja a cada dia perdendo mais clientes e com mais frequência — isso segue sendo cada vez mais raro, mas já começo a desistir da ideia de que isso nunca mais vá acontecer.

Talvez seja perigoso admitir aqui o fato de que eu perco clientes — alguns leitores podem entender que o trabalho que desenvolvemos aqui na Fuerza não é um bom trabalho. Não se engane… a gente faz sempre o nosso melhor e um trabalho de alto padrão, mas às vezes, como típico da vida, simplesmente “não dá a liga” no relacionamento. Como descrevi no meu post anterior, a gente aqui tenta sempre trazer um pouquinho de personalidade aos nossos projetos, sempre alguma coisa que não é exatamente aquilo que o cliente espera, a gente quer exceder as expectativas.

O abandono silencioso

Tem clientes que reclamam, ligam pra Fuerza furiosos, cheios de razão. E muitas vezes eles estão certos. Nestes casos, resta-nos apenas reconhecer o quanto nos excedemos, o quão “fora da caixa” fomos. Dar alguns passos atrás é, também, uma forma de fugir do óbvio. E nesses casos a gente opta por seguir o que o cliente quer — obviamente não sem antes argumentar nosso ponto.

A gente gosta do que faz e em muitas vezes a nossa visão pro negócio do cliente é diferente da visão dele, e é aí que está a verdadeira luta… o fato é que gostamos de uma boa argumentação, de uma boa defesa e de uma boa discussão e nos arriscamos pra defender o que entendemos ser melhor no contexto do mercado — e não conforme o gosto pessoal. E nenhum projeto vai adiante sem discordância seguida de consenso.

Aqui a gente prefere muito mais os clientes que brigam, cobram, argumentam (mas ouvem) do que os clientes que deixam o barco rolar e tem seu site publicado sem nunca expressar seu incômodo, mas meses depois, a gente vai lá ver se o site segue bonito e ele sumiu, foi substituído por outro, normalmente inferior.

Isso dói.

Dói errar e não saber onde foi o nosso erro. Dói saber que o cliente não só ficou insatisfeito como não quis ter o trabalho de conversar com a gente pra nos dar a chance de entender qual era afinal a sua expectativa.

É como ser deixado pelo namorado(a) na calada da noite, sem razão aparente e sem a oportunidade de dar (ou receber) as devidas explicações. O que foi feito de errado? O que deveria ser diferente? E assim, permanecemos em dúvidas e questionamentos que ficarão eternamente sem respostas.

Desistiu de jogar e levou a bola…

Já disse que profissionais apaixonados fazem muito mais por muito menos? O cliente que não está satisfeito, tem sempre todo o direito de pedir uma revisão (com parcimônia, é claro). A gente pode até ter algum desconforto inicial, mas ainda que não estejamos de acordo, sempre vamos fazer o trabalho da melhor forma possível — se a referência que o cliente quer “fazer igual” é ruim, a gente faz parecido mas melhor, com o nosso twist. No fim das contas, o trabalho sempre fica legal e a gente sempre se orgulha do resultado.

O que não pode é ficar infeliz, não dizer nada e ir buscar outra equipe pra refazer. Além do prejuízo de pagar duas vezes pelo trabalho, dá um desgaste tremendo. Pra todo mundo! Conversando tudo se resolve — tá lá no nosso site pra ver: a gente gosta muito de um desafio. A gente não é de desistir.

Portanto, se tá precisando de uma empresa pra construir a tua marca, teu site, tua estratégia, independente dessa empresa ser a Fuerza ou até mesmo se a ideia é contratar um freelancer, lembra sempre: cabeça aberta e paciência — criativos sempre esperam cumprir e exceder as expectativas na primeira entrega e acabam se sentindo um pouco donos do negócio também. Mas pra exceder, arriscar é preciso. Não tem nada melhor (ao contrário do abandono silencioso) do que o orgulho da entrega daquele projeto suado, discutido e revisado à exaustão. São justamente esses que estão em destaque no nosso portfolio, porque foram feitos em conjunto com o cliente. Uma via de duas mãos, uma conversa e diálogo que as vezes pode ser dolorido, mas nunca tanto quanto o silêncio.

Jamais teremos a pretensão de criar sozinhos sem a parceria de quem nos contrata. Pra você cliente pode soar como “ei, estou pagando pra fazer eu mesmo o trabalho de vocês”. Não é por aí: nosso trabalho é criar experiências entre tua marca e teu público, mas jamais ditar como devem ser essas experiências!

Às vezes demora um certo tempo para o cliente perceber e aceitar as sugestões e decisões que tomamos com base na nossa experiência, mas depois de passado esse sufoco inicial, o passeio fica suave e os resultados chegam pra chancelar e confirmar a parceria que deu certo. Pode confiar!

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